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馬上消費金融:堅持科技驅動, XMA系統再升級

  隨著我國數字經濟蓬勃發展、創新驅動發展戰略深入推進,我國信息技術競爭力不斷提升,帶動保險、金融、電信計算機和信息服務等知識密集型服務業加速發展。作為一家持有消費金融牌照的科技驅動型金融機構,自創立之初馬上消費金融便一直深耕人工智能技術,不斷探索人工智能技術在金融場景的落地應用,已經構建了貫穿獲客、客戶服務、風控、貸后管理的全業務流程人工智能產品與服務體系,截至目前已申請220多項專利,自主研發800余套核心系統。前不久,馬上消費金融自主研發的XMA智能客服系統功能再度升級,不僅在自研算法方面有所優化,對客戶真實訴求的判斷更為精準,還推出了多輪對話、業務辦理等功能,讓智能客服的體驗更為人性化。

  眾所周知,作為離消費者比較近的行業,消費金融行業對客服的需求巨大。且伴隨著企業用戶數量的上升,客服團隊的需求也要不斷擴充。面對龐大的客戶量,如果單靠人工來解決客戶問詢,一般只能覆蓋萬分之幾。但擁有過億注冊用戶數量的馬上消費金融,卻僅擁有200余人的客服團隊,且其客服電話接通率高達95%,這其中的關鍵就是人工智能技術。

  據馬上消費金融相關業務負責人介紹,馬上消費金融自創立之初就一直致力于客服系統領域的自主研發,早在2017年,便已經自主研發上線了XMA智能客服系統。該系統擁有100+萬金融專業知識的知識庫,40+萬客戶問題語料庫,能夠通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術,為馬上消費金融各業務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務,涵蓋售前業務咨詢引導、售后服務。

  此次升級后,馬上消費金融XMA系統的能力范圍更大了,能夠將更多簡單業務前置,復雜業務分解,且上線了多輪對話功能,并發處理能力顯著提升。此外,隨著算法的優化,XMA系統的語音理解能力有所提升,對客戶真實訴求的判斷更為準確。據統計,目前XMA系統的日均處理咨詢量已超過45000,問題識別準確率已超過92%,業務分流率已超過92%,均達到業界先進水平。

  不僅如此,優化后的馬上消費金融XMA系統增加了業務辦理功能,具有可配置、可擴展的業務處理引擎,與企業各業務線平臺打通,也就是說,除了像真人一樣回答客戶問題外,XMA系統也能夠為用戶提供一些個性化的業務辦理服務。

  “以往用戶致電,如果需要辦理具體的業務,智能客服只能記錄問題并將將問題轉至人工辦理,但升級后,智能客服機器人可以在與用戶溝通的同時,就幫助用戶實時解決問題,這大幅提升了企業運營效率,更改善了用戶體驗。” 馬上消費金融該項目負責人表示。

  其實不僅僅是XMA系統實現了技術優化,馬上消費金融目前正在探索全渠道服務系統的建設。據馬上消費金融相關業務負責人稱,“我們希望借助人工智能的力量,依靠先進的客戶關懷系統,對內化身為客戶的代言人,為用戶發聲,提升用戶體驗;對外化身為企業的代言人,引導用戶正面解決問題,提升企業美譽度。”據了解,整套客戶關懷系統除了XMA智能客戶服務系統外,還包括等智能IVR、智能知識庫、智能質檢、智能回訪等多個子系統。

  馬上消費金融秉持著“以用戶為中心”的服務理念,從解決用戶真實需求角度出發,將人工智能等技術全面應用在全業務流程中,讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升。此前,憑借著“基于情感光譜與多語境感知的智能文本與語音客服機器人平臺”項目,馬上消費金融曾上榜工信部“中國新一代人工智能產業創新重點任務”,躋身中國新一代人工智能產業創新的“國家隊”。

  此外,馬上消費金融還是重慶首家獲得國家高新技術企業的金融機構,也是國家首批、重慶唯一“國家應用數學中心”的共建單位、全國非銀行金融機構金融科技研究小組牽頭單位,被業內譽為大數據和人工智能驅動發展的典型樣本。

  今后,馬上消費金融將堅持科技驅動,將技術創新與金融服務緊密結合,發揮自主研發技術力量, 運用云計算、人工智能技術不斷升級智慧金融服務體驗。

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